9月4日消息，支付寶小程序宣布上線“智能客服”功能，接入該功能后，商家可以用智能機器人回復大部分用戶問題，大幅降低人工客服成本。支付寶方面透露，9月中旬該功能將內(nèi)嵌至支付寶小程序里，商家無需申請和開發(fā)，即可直接使用。

其中，沒有專屬客服團隊的商家可啟用基礎版的“零號云客服工作臺”，可設置常見問題，實現(xiàn)24小時智能在線問答，少數(shù)題庫外的問題再轉人工回答。

已有專屬客服團隊且具備一定開發(fā)能力的商家還可啟用機器學習、智能質(zhì)檢、意圖識別、監(jiān)控預警等高階功能。

已使用第三方客服或自建CRM系統(tǒng)的商家，也可通過接入“智能客服”，實現(xiàn)一個入口對接多端客服消息，簡化客服操作流程。

首批試點商家“52租機”小程序運營負責人菠菜表示，接入該能力后，52租機客服成本下降50%，客訴率降至1%，訂單量增長30%。

此前，8月中旬，支付寶小程序還公測了“服務直達”功能，用戶搜索關鍵詞可直達小程序相關服務頁面，有效縮短了服務提供商與用戶之間的距離，讓小程序獲得更大曝光。